Sigorta Şirketinin Eksik Belge Gerekçesiyle Başvuruyu Sürüncemede Bırakması

Sigorta uyuşmazlıklarında gecikme çoğu zaman açık bir ret kararıyla değil, sürekli yenilenen “eksik belge” bildirimleriyle ortaya çıkar. Başvuru sahibi bir belgeyi sunduğunda yeni bir belgenin istenmesi, hangi eksikliğin tazminat hesabını engellediğinin açıklanmaması veya sigorta şirketinin kendi kayıtlarından ulaşabileceği bilgilerin yeniden talep edilmesi, tazminat sürecini belirsiz bir bekleme dönemine çevirebilir.

Buradaki hukuki gerilim açıktır: Sigortacı, rizikonun ve zararın gerçekliğini araştırabilmeli; buna karşılık belge talep etme yetkisi, tazminatın muaccel olmasını süresiz biçimde erteleyen bir araca dönüşmemelidir. Bu nedenle “dosya eksik” ifadesi tek başına yeterli değildir. Eksikliğin somutlaştırılması, istenen belgenin uyuşmazlıkla bağlantısının kurulması ve sürecin makul bir takvim içinde yürütülmesi gerekir.

Türk Ticaret Kanunu’nun 1447. maddesi uyarınca sigorta ettiren, rizikonun gerçekleşmesinden sonra, sözleşme gereğince veya sigortacının istemi üzerine, rizikonun ya da tazminatın kapsamının belirlenmesi için gerekli ve kendisinden beklenebilecek bilgi ve belgeleri makul süre içinde sağlamakla yükümlüdür. Hüküm, sigortacıya sınırsız bir belge isteme yetkisi vermemekte; talebi “gereklilik”, “sigorta ettirenden beklenebilirlik” ve “makul süre” ölçütleriyle sınırlamaktadır. Yükümlülüğün ihlali nedeniyle ödenecek tutarın artması hâlinde ise ancak kusurun ağırlığına göre tazminattan indirim gündeme gelebilir. ¹

Bu düzenlemeden hareketle bir belge talebinin hukuken savunulabilir olması için en az üç soruya olumlu cevap verilmelidir:

- Belge, rizikonun gerçekleşip gerçekleşmediğinin veya tazminat miktarının belirlenmesi için gerçekten gerekli midir? - Belgenin başvuru sahibi tarafından temin edilmesi objektif olarak beklenebilir midir? - Eksiklik, başvuru sahibine açık, anlaşılır ve tamamlanabilir biçimde bildirilmiş midir?

Örneğin sağlık sigortasında fatura, epikriz veya tedavi kaydı; yangın sigortasında olay ve hasar tespitine yarayan tutanaklar; trafik sigortasında kaza, zarar ve hak sahipliğini gösteren belgeler esaslı olabilir. Buna karşılık uyuşmazlığın çözümüne etkisi açıklanmayan evrakların istenmesi, aynı belgenin farklı formatlarda tekrar talep edilmesi veya kamu kurumlarından yahut sigorta şirketinin kendi sisteminden edinilebilecek bilgilerin başvuru sahibine yüklenmesi her somut olayda ayrıca sorgulanmalıdır.

Sigortacı, hangi belgenin eksik olduğunu söylemekle yetinmemeli; belgenin hangi inceleme için gerektiğini de açıklamalıdır. “Dosyanız eksiktir” şeklindeki soyut bildirim, başvuru sahibinin neyi tamamlayacağını bilmesine imkân vermediği için etkili bir bilgilendirme sayılamaz. Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmelik, sigortacıya dürüstlük ilkesi çerçevesinde sigortanın işleyişi hakkında gerekli bilgiyi sağlama, teknik konularda yardımcı olma ve yanıltıcı davranışlardan kaçınma yükümlülüğü yüklemektedir. Bilgilendirmenin yapıldığını ispat yükü de sigortacıya aittir. ²

Türk Ticaret Kanunu’nun 1427. maddesine göre sigorta tazminatı, rizikonun gerçekleşmesi ve rizikoyla ilgili belgelerin sigortacıya verilmesinden sonra sigortacının araştırmaları tamamlandığında; her hâlde riziko ihbarından itibaren kırk beş gün sonra muaccel olur. Can sigortalarında bu süre on beş gündür. Sigortacıya yüklenemeyen bir kusur nedeniyle inceleme gecikmişse süre işlemez. Borç muaccel olduğunda sigortacı ayrıca ihtara gerek kalmaksızın temerrüde düşer ve temerrüt faizi ödeme borcunu kaldıran sözleşme hükümleri geçersizdir. ¹

Bu hükümdeki “sigortacıya yüklenemeyen kusur” istisnası dar ve somut değerlendirilmelidir. Gerçekten belirleyici bir belgenin başvuru sahibi tarafından sunulmaması ile sigortacının belirsiz, ilgisiz veya parçalı taleplerle incelemeyi uzatması aynı şey değildir. Gecikmenin başvuru sahibine yüklenebilmesi için istenen belgenin gerekli olduğu, zamanında ve anlaşılır biçimde talep edildiği ve yokluğunun incelemeyi fiilen engellediği gösterilebilmelidir.

Kanun, incelemenin uzamasına karşı ayrıca bir avans mekanizması öngörmektedir. Araştırmalar riziko ihbarından itibaren üç ay içinde tamamlanamazsa sigortacı; tarafların mutabakatı veya anlaşmazlık hâlinde mahkemece yaptırılacak ön ekspertiz sonucuna göre süratle belirlenecek hasar ya da bedelin en az yüzde ellisini avans olarak ödemekle yükümlüdür. Bu düzenleme, araştırmanın devam etmesinin başvuru sahibini bütünüyle ödemesiz bırakmaması gerektiğini gösterir. ¹

Trafik sigortalarında daha özel bir ödeme süresi vardır. Karayolları Trafik Kanunu’nun 99. maddesi uyarınca sigortacı, zorunlu mali sorumluluk sigortası genel şartlarıyla belirlenen belgelerin merkez veya kuruluşlarından birine iletilmesinden itibaren sekiz iş günü içinde, sigorta limiti içinde kalan tutarı ödemekle yükümlüdür. Dolayısıyla trafik sigortasında belge eksikliğinin hangi belgeye dayandığı ve bu belgenin genel şartlar bakımından zorunlu olup olmadığı ayrıca incelenmelidir. ⁵

Burada üç farklı sürenin birbirine karıştırılmaması gerekir. Yönetmelikteki on beş iş günlük süre, şikâyet ve bilgi taleplerinin cevaplandırılması içindir. Türk Ticaret Kanunu’ndaki kırk beş günlük süre genel muacceliyet rejiminin; Karayolları Trafik Kanunu’ndaki sekiz iş günlük süre ise gerekli belgelerin sunulduğu trafik sigortası taleplerinin özel ödeme rejiminin parçasıdır. On beş iş günü içinde yalnızca otomatik bir “eksik belge” cevabı verilmesi, diğer ödeme ve temerrüt hükümlerini kendiliğinden etkisiz kılmaz. ^{1 2 5}

İspat sorunu, bu uyuşmazlıkların en kritik yönüdür. Telefonla yapılan görüşmeler veya acente üzerinden sözlü olarak iletilen evraklar sonradan kolaylıkla tartışmalı hâle gelebilir. Bu nedenle ilk başvurunun ve sonraki tamamlamaların tarihini, içeriğini ve eklerini gösteren kayıtlar saklanmalıdır. KEP, iadeli taahhütlü posta, şirketin elektronik başvuru sistemi veya teslim alındı belgesi veren kanallar tercih edilmelidir.

Başvuruda poliçe numarası, riziko tarihi, talebin hukuki ve maddi dayanağı, istenen tazminat kalemleri ve eklenen belgelerin listesi açıkça gösterilmelidir. Belge eksikliği ileri sürülürse sigorta şirketinden şu hususların yazılı olarak açıklanması istenebilir:

- Eksik olduğu ileri sürülen belgenin tam adı ve kapsamı, - Talebin dayandığı kanun, genel şart, özel şart veya poliçe hükmü, - Belgenin hangi olgunun ispatı için gerekli olduğu, - Aynı bilgiyi içeren alternatif bir belgenin kabul edilip edilmeyeceği, - Dosyada başka bir eksiklik bulunup bulunmadığı, - Mevcut belgeler üzerinden kısmi ödeme veya avans yapılıp yapılamayacağı.

Bu yöntem, yalnızca başvuru sahibinin dosyasını düzenlemez; sigortacının sonradan yeni eksiklikler ileri sürmesi hâlinde sürecin ne şekilde yürütüldüğünü de görünür kılar. Sigortacının her seferinde farklı bir belge istemesi, ilk bildirimde bütün eksiklikleri neden açıklamadığını gerekçelendirmesini gerektirir.

Başvuru kapsamında yapılan makul giderler de göz ardı edilmemelidir. Türk Ticaret Kanunu’nun 1426. maddesi, rizikonun veya tazminat borcunun kapsamını belirlemek amacıyla sigorta ettiren, sigortalı ya da lehtar tarafından yapılan makul giderlerin, faydasız kalmış olsalar dahi sigortacı tarafından ödenmesini öngörmektedir. Bu nedenle zorunlu rapor, tespit veya belge giderlerinin hukuki niteliği somut dosyada ayrıca değerlendirilmelidir. ¹

Sigortacı; kendisine yazılı veya elektronik olarak yöneltilen, sözleşmeye bağlı ödemeleri de kapsayan bilgi talepleri ile şikâyetleri başvurunun ulaşmasından itibaren on beş iş günü içinde cevaplandırmak zorundadır. Cevabın yalnızca şeklen verilmesi yeterli görülmemeli; talep edilen belgenin ve gecikmenin gerekçesi anlaşılabilir olmalıdır. ²

Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumuna e-Devlet üzerindeki “Sigortacılık ve Özel Emeklilik Şikâyet Başvuru ve Takibi” hizmetinden başvuru yapılabilir. 22 Temmuz 2026 tarihli 2026/21 sayılı Genelge ile kurulan Alo 193 hattı üzerinden de Kurumca belirlenen sigortacılık şikâyetlerinin alınması öngörülmüştür. ^{6 8}

SEDDK’ya yapılan şikâyet ile tazminat alacağının hüküm altına alınmasına yönelik tahkim veya dava yolu aynı işlevi görmez. İdari şikâyet, şirket uygulamasının denetlenmesi ve gerekçeli cevap verilmesi bakımından önemlidir; ancak hak sahibinin zamanaşımı ve başvuru sürelerini ayrıca takip etmesi gerekir.

Sigorta Tahkim Komisyonuna başvurulabilmesi için kural olarak önce sigorta kuruluşuna yazılı başvuru yapılmalıdır. Talebin karşılanmadığını gösteren nihai cevap alınmışsa veya diğer sigorta branşlarında on beş iş günü, trafik sigortasında on beş gün içinde cevap verilmemişse Komisyona gidilebilir. Cevap verilmemesi durumunda ilk başvurunun sigortacıya ulaştığını ispatlayan kayıt özellikle önem taşır. Zorunlu sigortalarda, ilgili kuruluşun tahkim sistemine üyeliğine bakılmaksızın kanundaki koşullarla başvuru yapılabilmektedir. ^{3 4}

Mahkeme veya başka bir yetkili uyuşmazlık çözüm yolu seçilecekse görev, dava şartları ve arabuluculuk gerekliliği; başvuru sahibinin tüketici olup olmadığına, poliçenin ticari işletmeyle bağlantısına ve uyuşmazlığın türüne göre ayrıca belirlenmelidir. Aynı uyuşmazlığın eş zamanlı olarak farklı mercilerde yürütülmesi mümkün olmayabileceğinden, yol seçimi dosya bazında yapılmalıdır. ⁴

Motorlu araç sigortaları bakımından yakın tarihli bir gelişme de dikkate alınmalıdır. 2026/22 sayılı Genelge ile trafik ve kasko sigortalarındaki hasar başvurularının Ortak Hasar İhbar Merkezi üzerinden alınması düzenlenmiştir. Sistem 1 Eylül 2026 tarihinde yürürlüğe girecek; geçerli başvuru Merkez veri tabanına ulaştığı anda ilgili şirkete yapılmış sayılacak ve şirket başvuru sahibiyle en geç takip eden iş günü iletişim kurarak gerekli bilgi ve belgeleri bildirecektir. Teknik gecikmelerin başvuru sahibi aleyhine süre hesabında dikkate alınamayacağının açıkça düzenlenmesi, başvurunun tarihi ve içeriği konusundaki ispat sorunlarını azaltabilecek isabetli bir adımdır. ⁷

Sigorta şirketinin zarar ve teminat incelemesi yapabilmesi için belge istemesi meşrudur; hatta doğru tazminat hesabının zorunlu bir parçasıdır. Buna karşılık “eksik belge” gerekçesi, ancak istenen belgenin gerekli, ölçülü ve başvuru sahibinden beklenebilir olması hâlinde ödeme süresini etkileyebilir. Hangi belgenin neden istendiğini açıklamayan veya her tamamlamadan sonra yeni bir eksiklik üreten yaklaşım, Türk Ticaret Kanunu’nun 1447. maddesindeki sınırlı bilgi verme yükümlülüğü ile bağdaşmaz. ¹

Kanaatimizce sigortacının bütün zorunlu eksiklikleri mümkün olduğu ölçüde ilk incelemede topluca bildirmesi, sonraki taleplerini ise yeni ortaya çıkan somut bir ihtiyaçla gerekçelendirmesi gerekir. Aksi uygulama, sigorta sözleşmesinin temel edimi olan tazminat ödemesini şirketin tek taraflı belge yönetimine bağımlı hâle getirir. Bu durum hukuki öngörülebilirliği zayıflatır ve özellikle zarar nedeniyle ekonomik güçlük yaşayan hak sahipleri üzerinde ölçüsüz bir yük oluşturur.

TTK’nın kırk beş günlük genel muacceliyet süresi, üç ayı aşan araştırmalarda en az yüzde elli avans ödenmesi ve muacceliyetle birlikte ihtarsız temerrüt hükümleri birlikte değerlendirildiğinde, kanun koyucunun belirsiz süreli bir hasar incelemesini kabul etmediği açıktır. Sigortacının kendisine yüklenemeyen gecikmeye dayanabilmesi için belge eksikliği ile incelemenin yapılamaması arasındaki bağlantıyı somut olarak ortaya koyması gerekir. ¹

Ayrıca on beş iş günü içinde gönderilen standart bir cevap, başvurunun gerçekten incelendiğini tek başına göstermez. Düzenlemenin amacı başvuru sahibini oyalayan bir yazışma döngüsü yaratmak değil, bilgi talebini gerekçeli biçimde sonuçlandırmaktır. Bu nedenle aynı içerikte tekrarlanan ve eksikliği somutlaştırmayan cevaplar, bilgilendirme yükümlülüğü bakımından eleştiriye açıktır. ²

1 Eylül 2026 tarihinde faaliyete geçecek Ortak Hasar İhbar Merkezinin başvuru tarihini kesinleştirmesi ve şirketi takip eden iş günü içinde belge konusunda bilgilendirme yapmaya yöneltmesi olumlu bir gelişmedir. Bununla birlikte sistemin gerçek değeri, şirketlerin sonradan parçalı belge taleplerine devam edip etmediği ve sürecin SEDDK tarafından etkili biçimde denetlenip denetlenmediğiyle ortaya çıkacaktır. ⁷

**Genel bilgilendirme notu:** Bu metin genel hukuki bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Poliçe türü, genel ve özel şartlar, sunulan belgeler ile başvuru tarihleri sonucu değiştirebilir. Sigorta şirketinin eksik belge gerekçesiyle tazminat başvurusunu geciktirdiği somut uyuşmazlıkların değerlendirilmesi için bizimle iletişime geçilebilir.

YAZARAv. Sabahattin Ali Yücel

Profil ve diğer yayınlar →